PÅ VÄG MOT
SVERIGES BÄSTA
ENERGIBOLAG
Stolta men aldrig nöjda.
Vi vill bli Sveriges bästa energibolag. Därför arbetar vi aktivt för att bli mer lyhörda, affärsmässiga och handlingskraftiga. Våra kunder ska känna sig riktigt nöjda med oss, med våra produkter och tjänster och hur vi hela tiden utvecklar oss.
Vi utvecklar vår kundservice mer digitalt än tidigare.
Vi utvecklar vår kundservice mer digitalt än tidigare.
Nöjdare kunder som vill ha mer
Vi arbetar systematiskt för att få in kundernas synpunkter, förbättringsförslag och önskemål samt förbättra våra kundmöten utifrån denna input. Under 2020 har vi genomfört ett antal olika kundundersökningar mot privat- och företagskunder för att få in kundens röst i utvecklingen av våra produkter och tjänster. Ett nytt sätt att ge feedback på våra digitala gränssnitt har införts där kunder kan tycka till om innehåll, design och tillgänglighet på varje sida av goteborgenergi.se.
Tydliga resultat knutet till arbetet med kundsynpunkterna är att vi har digitaliserat flera anslutningsärenden för elnätskunder där kunder tidigare inte var nöjda med upplevelsen. Istället för att skicka papper, avtal och vänta på underskrifter har vi nu ett flöde där kunderna kan följa hela processen på Mina sidor och signera avtalen digitalt. Vi har även fortsatt utveckla vår avbrottsinformation där förhandsinformationen inför avbrott nu är förbättrad och antalet kunder som anslutit sig till tjänsten ökat till närmare 200 000 vid årets slut.
Kundernas tydliga efterfrågan och behov av att själva sköta sina ärenden på Mina sidor har resulterat i att vi under året har lanserat ett helt nytt Mina sidor för privat- och företagskunder. En lansering som innebar att kunderna betydligt enklare kan följa sin energiförbrukning och klimatpåverkan samt se sina avtal och fakturor, teckna elavtal, genomföra anslutningsärenden och flyttar. En fortsatt utveckling inom kundserviceområdet har inneburit att vi nu har en chatbot som svarar på kundernas frågor dygnet runt och stöttar vår chat- och telefoningång under kontorstid för att svara på kundernas önskemål snabbt och korrekt.
Under 2020 har vi förbättrat vår information när vi gräver i gatan. Det här är ett exempel på de skyltar vi sätter upp vid våra markarbeten.
Kunder får kunskap att påverka sin energiförbrukning
Att transparent visa energiförbrukningen är viktigt. Våra kunder ska ha det lätt att göra hållbara val – det är en del av vårt uppdrag. Ju mer kunskap våra kunder har, desto bättre beslut kan de fatta om sin energianvändning. Vi erbjuder detaljerad statistik kring våra kunders egen förbrukning.
Ett sätt att använda vår energi mer omsorgsfullt och hållbart är att minska effekttoppar, alltså de tillfällen då energi används som mest. Om vi kan minska kundernas behov av toppeffekt kan vi även minska behovet av både dyr och miljöbelastande ”topplast-produktion” av fjärrvärme hos oss. Genom en korrekt och rättvis prissättning av uttagen effekt kan vi ge kunderna motivation att minska sina effektuttag.
Trots svårigheterna under pågående pandemi fortsätter vi att öka våra kunders medvetenhet om sin energikonsumtion, möjligheter att minska den och att producera egen förnybar energi genom olika åtgärder. Vi anordnar exempelvis webinars, informationsträffar om vind- och solelsproduktion, visualiserar energianvändning och ger energispartips på vår webbplats.
Ordning och reda ger transparens och tydlighet
I vårt ISO-certifierade ledningssystem för kvalitet, miljö och arbetsmiljö finns alla riktlinjer och rutiner vi behöver i vårt dagliga arbete.
På vår webbplats finns vår uppförandekod som vägleder oss för att vårt arbete ska präglas av professionalitet, engagemang och förtroende. Koden bygger på FN:s Global Compact, Göteborgs Stads beslutade riktlinjer och regler samt Institutet Mot Mutors ”Kod om gåvor, belöningar och andra förmåner i näringslivet”.
Alla medarbetare utbildas i antikorruption och medarbetare som misstänker oegentligheter ska ta kontakt med sin närmaste chef, använda vårt interna rapporteringssystem eller Göteborgs Stads whistleblowerfunktion. Göteborg Energi undersöker samtliga anklagelser om avvikelser från vår uppförandekod och genomför vid behov lämpliga åtgärder.
