99-08

Kundmissnöje och klagomålshantering i elbranschen


Slutrapport: Dynamik i tjänsterelationer av Lisa Nyberg, licentiatavhandling 2002:22 vid Centrum för tjänsteforskning, Karlstads universitet.

Syftet med studien var från början att studera och analysera elbranschens klagomåls-hantering och hur kundmissnöje hanteras. Under projektets gång vidgades fokus till att omfatta alla de faktorer/krafter, inkl kundmissnöje och klagomålshantering, som påverkar dynamiken i en relation elleverantör/privatkund. På grundval av intervjustudier har en analysmodell, REFO-modellen, byggts upp som beskriver alla de krafter av såväl bevarande- som förändringskaraktär som påverkar sådana affärsrelationer.

Om cookies

Vi använder cookies för att förbättra din upplevelse på webbplatsen. Genom att fortsätta surfa vidare godkänner du att cookies används.Läs mer om cookies

Jag förstår!